La imagen mostrada puede reflejar muy bien lo que todo emprendedor y empresario desea con su tienda virtual: vender y cobrar a través de Internet. Para que ello suceda se requieren al menos los siguientes elementos:

1.        Que su sitio web o tienda virtual esté preparada para vender

2.        Que su cliente tenga dinero en soporte “digital

3.        Que haya un mecanismo que garantice la transacción de “dinero digital”

4.        Que el consumidor tenga la confianza suficiente en el medio electrónico para pagarle.

Muchos creen que el escenario planteado es la única forma de cobrar al consumidor; pero en la práctica existen otros medios de pago que debe brindarle a su cliente. Explicaré estos asuntos a continuación.

Tienda Virtual preparada para vender

Si quiere vender a través de su sitio web, su tienda virtual debe proporcionar a su cliente lo siguiente:

• Información suficiente y necesaria de sus productos
• Imágenes de sus productos en formato multimedia
• Medios de envío y plazos
• Precio, impuestos y otros cargos
• Formas de pago (online y offline)
• Información clara y sencilla acerca del proceso de compra en línea
• Opciones que permitan al cliente seleccionar los productos y llevarlos al carrito de compras
• Opción de orden de compra con un formulario en el que se pida al cliente únicamente los datos necesarios
• Cuenta bancaria a nombre de la empresa o empresario
• Otros elementos no menos importantes

Si algunos de estos elementos faltan en su tienda virtual no hay forma de que su cliente pueda comprarle o entorpece sus ventas ¿no es cierto?

Cliente con “dinero digital”

El término “dinero digital” lo utilizo para referirme a los medios que el cliente tiene para realizar el pago, tales como: tarjeta de crédito, tarjeta de débito, billetera electrónica(cuentas en PayPal o 2checkOut), entre otros.

Estos soportes de dinero electrónico o digital son utilizados ampliamente en Estados Unidos y países de Europa; sin embargo, en Bolivia no son medios masivos. Así por ejemplo, el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, estima que el 2.2% de la población boliviana tiene una tarjeta de crédito y el 12.7% mantiene una tarjeta de débito.

Estos índices son bajos comparados con Brasil (71.2% y 123%), Chile (53.2% y 48%) y Argentina (40.8% y 40.7%) referidos a tarjetas de crédito y de debito respectivamente.

Acerca de PayPal y 2CheckOut –para mencionar las billeteras electrónicas más usadas en el mundo- no es posible abrir una cuenta de empresa para Bolivia, salvo que declare y compruebe que su plaza o domicilio es Estados Unidos o algún país donde estas empresas tienen representación. No obstante, considero que en el corto o mediano plazo estas organizaciones tendrán a Bolivia en sus listas de países habilitadas.

La realidad es que en Bolivia, el uso de tarjetas de crédito no es masivo para pagar ni siquiera en puntos de venta físicos; sin embargo, existen otros medios de pago que se pueden utilizar para las tiendas virtuales, los que menciono más adelante.

Procesador de pagos digitales

Asumamos que su sitio web está preparado para vender online y sus clientes tienen los soportes que le permitirán pagar por Internet (tarjeta de crédito o de débito); estos serían los procesos de una transacción electrónica a cargo de una empresa que hace la labor de “pasarela de pagos”:

• Luego de realizar la orden de compra,la tienda virtual redirigirá al cliente a una página web “segura” –administrada por el procesador de pagos- en el que introducirá su número de tarjeta de crédito/débito, la fecha de vigencia y el código de seguridad.
• Inmediatamente,el procesador de pagos verificará los datos introducidos por el comprador en la cuenta bancaria respectiva mediante las administradoras de tarjetas de crédito a nivel internacional. Estas acciones se realizan en línea y en contados segundos.
• Si el comprador introdujo los datos correctos y tiene saldo suficiente,el procesador de pagos descontará de su cuenta bancaria el monto de la compra y abonará a la cuenta del vendedor. Estas acciones también se realizan en milésimas de segundos.
• Una vez realizada esa operación,el procesador de pagos le devolverá al cliente hasta la página de la tienda virtual para que la empresa complete la transacción extendiéndole el comprobante/factura y otros detalles.
• En cambio, si su cliente introdujo datos erróneos o no tiene saldo suficiente,el proceso de compra se detendrá con el mensaje de datos inválidos o saldo insuficiente, redirigiendo al cliente hasta la tienda virtual.

En este escenario, es importante mencionar que el procesador de pagos no conoce qué artículo está comprando el cliente, ni el vendedor conoce el número de tarjeta y demás detalles del cliente. Los datos son claramente restringidos a los actores que intervienen en una operación electrónica de esta naturaleza.

En Bolivia, existen tres procesadores de pago: ATC, Linkser y Sintesis; cada una de estas empresas tienen diferentes alcances, exigencias, políticas y comisiones. Una aclaración adicional: PayPal y 2CheckOut también son consideradas procesadoras de pagos debido a que aceptan diferentes tarjetas de crédito y de débito a nivel internacional.

Todas estas pasarelas de pago tienen los mecanismos que garantizan razonablemente una transacción electrónica de dinero, tales como: certificados de seguridad, encriptación de datos, firewall, confidencialidad de la operación financiera, entre otros requisitos exigidos por la normativa de éste ámbito.

Confianza del cliente en el medio de pago

La desconfianza de la persona en introducir los detalles de su tarjeta de crédito en una página web es tan natural como desconfiar en darle la tarjeta de crédito a un vendedor de tienda y no saber qué pasa mientras éste se retira hasta la terminal correspondiente ¿verdad? Ésta desconfianza se manifiesta aquí en Bolivia como en cualquier parte del mundo.

Por esa razón, es que los negocios que tienen o quieran tener sus sitios web vendedores deben implementar mecanismos que hagan creíble y confiable a la empresa, mismos que no necesariamente están relacionados con aspectos tecnológicos.

Entre los instrumentos que ayudan a incrementar la confianza del consumidor podemos mencionar:

• Certificado de confianza CONTROLE expedido por la Cámara Nacional de Comercio
• Registro en Fundempresa, Servicio de Impuestos Nacionales y Gobierno Municipal, mismo que evidencia la existencia real, formal y legal del negocio
• Certificado de afiliación a su organización gremial
• Reputación de ser seria y responsable (en Internet y fuera de él)
• Galardones y trofeos conseguidos
• Notas de prensa que hagan referencia a la existencia real de la empresa
• Mapa de ubicación del negocio físico y datos de contacto

Estos y otros elementos deben estar presentes en lugares visibles de su sitio web y deben ser verificables por sus eventuales visitantes en cualquier momento.

Medios de cobro viables en Bolivia

¿Por qué limitarse a cobrar solo mediante tarjeta de crédito? Otras formas de pago pueden ser preferidas y más confiables para nuestros clientes, aunque les signifique algunas incomodidades.

• Tarjeta de débito pre-pagada. Conozco dos entidades bancarias en nuestro país que ponen a disposición del público tarjetas de débito “recargables” para usarlas en Internet sin arriesgar sus cuentas bancarias ni grandes cantidades de dinero. Sus compradores podrían preferir esta alternativa.
• Intermediarios financieros. A nivel internacional, empresas como Western Union, MoneyGram, More, entre otros, hacen posible que las personas puedan transferirle/depositarle dinero por su producto para que usted pueda cobrarlo posteriormente. Por supuesto, por esta operación, el cliente deberá pagar una comisión a estos intermediarios. Para esta alternativa de cobro, su sitio web no requiere ninguna pasarela de pagos.
• Transferencia interbancaria. Actualmente muchos bancos permiten a quienes tienen cuentas bancarias realizar desde sus plataformas de Internet realizar transferencias de dinero a otras cuentas bancarias, incluso de otros bancos, sin que para ello intervenga en absoluto la tienda virtual. Esta opción puede ser preferida por sus clientes.
• Depósito bancario. Brinde a sus clientes el número de su cuenta bancaria, su nombre y el banco para que ellos realicen el depósito de dinero respectivo. Por supuesto que para ello tendrán que desplazarse físicamente hasta alguna sucursal del banco ¿Está seguro que eso será un problema para su cliente? Le garantizo que para muchas personas es una buena alternativa.
• Cheque. ¿Por qué no permitirle a su cliente que le pague con cheque? A algunos de sus clientes les parecería interesante optar por esta alternativa.
• Contraentregao contrareembolso. Si el cliente quiere pagarle en efectivo o con cheque en cuanto el producto le llegue a su domicilio, ¿no se lo permitirá?
• Intercambio. ¿Qué le parecería si el cliente le propone intercambiar servicios o productos que usted requiere? ¿no lo consideraría?
• Otras formas. ¿No cree que existen otras formas de que sus clientes le paguen? Mantenga la mente abierta: una parte en efectivo, otra parte con cheque, otra al crédito, en especies, etc.

En todos estos casos, usted deberá pedirle a su cliente que él le haga saber el pago que hizo para verificar dicho depósito e inmediatamente enviar el producto hasta el domicilio de su comprador. Claro que transcurrirá un tiempo en este proceso, mismo que usted deberá encargarse que sea el mínimo necesario y ¿si el cliente está dispuesto a esperar ese lapso de tiempo? ¿No cree que de todos modos sea una alternativa viable para vender y cobrar?

En poco tiempo más, en Bolivia tendremos la posibilidad de acercarnos a un cajero automático (ATM) y pagar un producto adquirido en una tienda virtual, o utilizar nuestro teléfono celular y pagar con él, entre otras alternativas. Esto puede parecer novedoso en Bolivia; pero en otras partes del mundo esto ya está sucediendo: es cuestión de tiempo y cultura.

¿Por qué obligar a sus clientes a que le paguen únicamente con tarjeta de crédito? Y ¿Si no tienen tarjeta de crédito o no quieren utilizarlo en su sitio web? Usted podría estar perdiendo una importante venta y un cliente fiel ¿no lo cree?

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